เทคโนโลยี RPA: พนักงานดิจิทัลแห่งโลกอนาคต

การระบาดของไวรัสโควิด 19 ได้ “ดิสรัป” (Disrupt) รูปแบบการทำงานที่แตกต่างจากแบบเดิม ๆ ในอดีตเป็นอย่างมาก อีกทั้งยังเป็นตัวเร่งให้องค์กรต่าง ๆ หันมาให้ความสำคัญและประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างแพร่หลายมากขึ้น ในอดีตการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเช่นการประชุมออนไลน์ อาจเป็นสิ่งที่หลายคนไม่คุ้นเคยและเกิดความรู้สึกต้าน แต่ในวันนี้การประชุมออนไลน์และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลในหลายประเภท โดยเฉพาะเทคโนโลยีอัตโนมัติ (Automation Technology) ตัวอย่างเช่น เทคโนโลยี Robotic Process Automation (RPA) หรือเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) ได้ถูกนำมาประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลาย ทั้ง RPA และ AI สามารถเป็น “พนักงานดิจิทัล” (Digital Workers) ที่ช่วยทำงานแทนพนักงานได้จริงในงานหลายประเภทของงานในปัจจุบัน จนกลายเป็นเทคโนโลยีที่ทุกองค์กร “ไม่รู้จัก ไม่มี ไม่ได้แล้ว”

RPA ถือเป็นเทคโนโลยีอุบัติใหม่ (Emerging Technology) ที่ถูกสร้างขึ้นเพื่อทดแทนการใช้คนในการทำงานที่ซ้ำ ๆ และเป็นงานที่มีกฎเกณฑ์ในการตัดสินใจและขั้นตอนในการทำงานที่ชัดเจน เช่น การตรวจสอบตัวเลขทางบัญชี การตรวจเช็ค สต๊อก การออกใบแจ้งหนี้ การออกใบกำกับภาษี การบันทึกข้อมูลของลูกค้า และการลงข้อมูลต่าง ๆ ในระบบ อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่ว่างานทุกงานจะสามารถถูกทำได้ด้วย RPA เพราะงานที่ RPA ทำได้จะต้องเป็นงานที่มีขั้นตอนในการตัดสินใจที่ตายตัว เช่น สำหรับทุกสถานการณ์ที่สามารถเกิดขึ้นได้ กฎในการตัดสินใจ (Decision Rule) จะต้องมีความชัดเจนตั้งแต่ขั้นตอนแรกจนถึงขั้นตอนสุดท้าย นอกจากนี้งานที่ RPA สามารถทำได้จริง ทำได้ถูกต้องและเกิดข้อผิดพลาดน้อย จะต้องเป็นงานที่มีลักษณะที่มีสถานการณ์ที่ผิดปกติหรือที่ไม่ได้คาดคิดมาก่อนน้อยมาก ๆ หรือไม่ควรจะมีเลยด้วยซ้ำ เพราะทุกครั้งที่เกิดสถานการณ์ที่ผิดปกติที่ไม่ได้คาดคิดมาก่อน ผู้ควบคุมระบบจะต้องเข้ามาตรวจสอบและทำงานแทน ซึ่งก็คือการหันกลับมาใช้พนักงานที่เป็นคนกลับมาในการทำงานเช่นเดิม ในบทความนี้ ผู้เขียนบทความได้นำเสนอ 3 เหตุผลที่ทุก ๆ คน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานหรือผู้บริหารในองค์กรขนาดใหญ่ ขนาดกลาง หรือขนาดเล็ก ควรจะต้องรู้จักและเข้าใจการทำงานของ RPA อย่างถ่องแท้และหันมาประยุกต์ใช้ให้มากขึ้น

1. ใคร ๆ ก็หันมาใช้ RPA

บริษัท UiPath ซึ่งเป็นผู้เชี่ยวชาญทางด้าน RPA ชั้นนำของโลกได้รายงานไว้ว่าเทคโนโลยี RPA เริ่มเป็นที่รู้จักอย่างแพร่หลายประมาณปี ค.ศ. 2000 บริษัท UiPath ได้เผยว่าผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจทั่วโลกจากการใช้ RPA ของ UiPath ในปี 2021 มีมูลค่าสูงถึง 7 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งเป็นจำนวนที่มากกว่าขนาดเศรษฐกิจของประเทศญี่ปุ่นที่ถูกจัดว่ามีขนาดเศรษฐกิจที่ใหญ่เป็นอันดับ 3 ของโลก (GDP ของประเทศญี่ปุ่นในปี ค.ศ. 2022 มีขนาดประมาณ 4.3 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐ อ้างอิงข้อมูลจาก IMF) นอกจากนี้ บริษัท UiPath คาดการณ์ว่าผลประโยชน์ทางเศรษฐกิจทั่วโลกจากการใช้ RPA ของ UiPath จะเพิ่มขึ้นไปถึง 55 ล้านล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2025 บริษัท Gartner ซึ่งเป็นบริษัทให้คำปรึกษาชั้นนำจากสหรัฐอเมริกา รายงานว่าในปี ค.ศ. 2021 ตลาด RPA ได้เติบโตเพิ่มขึ้นมากถึงร้อยละ 31 ในขณะที่อัตราการเติบโตของตลาดซอฟท์แวร์ทั่วโลกโดยเฉลี่ยอยู่ที่ร้อยละ 16 แสดงให้เห็นว่าองค์กรต่าง ๆ ได้ให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยี RPA เข้ามาประยุกต์ใช้เป็นจำนวนมากเพื่อช่วยในการทำงานดีขึ้น

2.RPA มีข้อดีมากกว่าการลดค่าใช้จ่าย

RPA มีประโยชน์ต่อองค์กรในหลายด้าน ประโยชน์ที่เราทราบดีอยู่แล้วเช่น RPA สามารถลดค่าใช้จ่าย และลดเวลาในงานที่ต้องทำซ้ำ ๆ โดย Gartner ได้เผยข้อมูลว่า RPA ช่วยลดเวลาทำงานของแผนกการเงินไปถึง 25,000 ชั่วโมง ซึ่งคิดเป็น ร้อยละ 30 ของเวลางานรวมทั้งหมดของพนักงาน 40 คนต่อปีใน 1 องค์กร อย่างไรก็ดี RPA ยังมีข้อดีแอบแฝงที่หลายคนอาจไม่ทราบมาก่อน Deloitte บริษัทให้คำปรึกษาชั้นนำของโลกได้ยกตัวอย่างการใช้งานของ RPA ในบริษัท AstraZeneca ว่าโดยปกติบริษัทจะได้รับรายงานอันไม่พึงประสงค์จากผู้ป่วยที่ได้รับยาไปเป็นจำนวนมากในแต่ละปี ซึ่งเป็นเรื่องจำเป็นและสำคัญมากที่บริษัทจะต้องเก็บข้อมูลและนำมาวิเคราะห์ จากที่ในปี 2016 ขั้นตอนเหล่านี้เป็นการทำมือทั้งหมดโดยจะมีทีมเก็บข้อมูลจากฝั่งผู้ป่วยและเขียนรายงานออกมาเป็นจดหมายและอีเมลเพื่อส่งต่อให้ฝั่งแพทย์และผู้ป่วย ซึ่งก่อให้เกิดข้อถกเถียงได้ถึงความถูกต้องของข้อมูล โดย RPA ได้เข้ามาทำหน้าที่ทั้งหมดนี้แทน จึงทำให้ผลลัพธ์เป็นที่น่าพึงพอใจในด้านความปลอดภัยในด้านข้อมูลผู้ป่วยรวมไปถึงการทำให้ขั้นตอนการตรวจสอบมีความน่าเชื่อถือเพิ่มขึ้น

บริษัทให้คำปรึกษาชั้นนำของโลกอย่าง Protivity ได้เสนอผลการสำรวจข้อดีของการใช้ RPA ในองค์กรและได้พบว่า 22 % ของผู้ตอบบอกว่า RPA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร้อยละ 16 เสริมว่า RPA ทำให้คุณภาพของงานออกมาดีขึ้น Schneider บริษัทชั้นนำของโลกทางด้านเครื่องใช้ไฟฟ้าได้กล่าวว่าบริษัทใช้เวลาเพียง 2 วันครึ่งในการเริ่มใช้ RPA และได้ลดเวลางานของคนจาก 4 ชั่วโมงเหลือเพียง 2 นาทีเท่านั้น ซึ่งเป็นที่ยอมรับของบุคลากรภายในองค์กร จึงทำให้เห็นได้ว่า RPA เป็นหนึ่งในตัวกระตุ้นให้บุคลากรหันมาปรับกระบวนการทำงานให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัลเพิ่มขึ้น บริษัท Deloitte ได้รายงานว่าบริษัทจากประเทศญี่ปุ่นรายหนึ่งเผยว่าร้อยละ 50 ของงานที่แผนกขายเป็นงานธุรการ ซึ่งเมื่อ RPA ได้เข้ามาช่วยแบ่งเบางานเหล่านี้ ทีมจึงมีเวลาไปต่อยอดการบริการที่ดีต่อลูกค้า ดังนั้นจะเห็นได้ว่า RPA ไม่เพียงแต่ช่วยแบ่งเบาภาระงาน ประหยัดเวลาหรือลดค่าใช้จ่าย แต่ยังส่งผลให้องค์กรมีการปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น มีความแม่นยำและถูกต้องสูงขึ้น และยังสามารถทำให้ผู้ที่เกี่ยวข้องกับองค์กรในด้านต่าง ไม่ว่าจะเป็นพนักงานขององค์กรเอง ลูกค้าและผู้รับบริการ ได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น รวมทั้งยังส่งผลให้องค์กรได้เริ่มกระตุ้นการทำงานแบบดิจิทัล ซึ่งนำไปสู่ผลตอบรับที่ดีในด้านอื่น ๆ ด้วยเช่นกัน

3.RPA ในปัจจุบันเป็นแบบ low code หรือ no code ทำให้ทุกคนสามารถสร้าง “บอท” ได้ด้วยตัวเอง

องค์กรตั้งแต่ขนาดเล็กถึงใหญ่สามารถใช้ RPA ได้ โดย Andrej Karpathy  นักวิทยาศาสตร์คอมพิวเตอร์ (Computer Scientist) ผู้เชี่ยวชาญด้าน software 2.0 จากมหาวิทยาลัย Stanford ได้อธิบายไว้ว่า RPA ในปัจจุบันได้ถูกพัฒนาให้เป็นเทคโนโลยีที่ Low Code หรือ No Code ซึ่งหมายความว่าเป็นเทคโนโลยีที่คนใช้ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ในด้านการเขียนโปรแกรมก็สามารถใช้เทคโนโลยีนี้ได้ เราอาจเคยได้ยินกันถึงการเขียนโปรแกรมแบบเก่าที่จำเป็นต้องเป็นคนที่มีความรู้ในด้านการเขียนโค้ดหรือภาษาทางเทคนิคอย่าง Python หรือ ภาษา C ถึงจะสามารถพัฒนาโปรแกรมด้วยตัวเองได้ ซึ่งการพัฒนาโปรแกรมแบบเก่านี้เรียกว่า software 1.0 แต่ปัจจุบันได้มีการพัฒนาขึ้นมาจนเรียกว่า software 2.0 ซึ่งเป็นการใช้โปรแกรมหรือเทคโนโลยีที่คนใช้ไม่จำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเขียนโค้ดเลย หนึ่งในรูปแบบของ software 2.0 ทำงานโดยใช้ AI เขียนโค้ดแทนมนุษย์ผ่าน Neural Network การที่ RPA เป็น Low Code หรือ No Code จึงทำให้เข้าถึงง่าย ใครๆก็สามารถนำมาใช้ได้เลย

โดยสรุปเทคโนโลยี RPA สามารถเรียกได้ว่าเป็น “โรบอท” ในรูปแบบ software ที่สามารถช่วยแบ่งเบาภาระงานอันมหาศาลให้กับผู้ประกอบกิจการและผู้ที่ปฏิบัติงาน โดยเฉพาะงานที่ต้องทำซ้ำๆ โดยเทคโนโลยีนี้จะมาช่วยให้งานที่ต้องทำด้วยมือกลายเป็นงานอัตโนมัติ ทำให้งานที่ออกมามีความรวดเร็วและแม่นยำกว่ามนุษย์หลายเท่า ในปัจจุบันองค์กรจำนวนมากได้หันมาใช้ RPA ซึ่งมีประโยชน์มากมายที่มากกว่าการลดค่าใช้จ่ายในองค์กร และยังเป็นเทคโนโลยีที่เข้าถึงได้ไม่ว่าจะเป็นองค์กรขนาดใด 

บทความนี้เขียนโดย

– ศ.ดร. เกื้อ วงศ์บุญสิน นักวิชาการอิสระ อดีตอาจารย์วิทยาลัยประชากรศาสตร์จุฬาฯ และสถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ฯ  อดีตรองอธิการบดี จุฬาฯ

– รศ.ดร. พัฒนาพร ฉัตรจุฑามาส หัวหน้าศูนย์เชี่ยวชาญเฉพาะทางเพื่องานวิจัย ด้านบรรษัทภิบาล และการเงินเชิงพฤติกรรม และอาจารย์ประจำสาขาการเงิน สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย           

– ผศ.ดร.ปิยะชาติ ภิรมย์สวัสดิ์  อาจารย์ประจำสาขาวิชาการเงิน สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาฯ                                                                                                                            

– ผศ.ดร. ภัทเรก ศรโชติ  หัวหน้าสาขาและอาจารย์ประจำสาขาวิชาการเงิน สถาบันบัณฑิตบริหารธุรกิจ ศศินทร์ แห่งจุฬาฯ

• Facebook
• Twitter
• Line